Возрождение
способностей продавать

С 2006 по 2017 год у меня был колл-центр «Технологии контакта» в Ростове-на-Дону — 450 операторских мест. Продажи там были не функцией, а всем содержанием бизнеса, поэтому людей приходилось набирать постоянно.

Картина повторялась годами. Я нанимал двадцать человек. Тратил на их обучение от трёх до шести месяцев. Продавцом становился один.

Меня удручала не цифра потерь. Меня удручало, на что уходило время — ресурс, который нельзя ни докупить, ни вернуть. Полгода я вкладывал в девятнадцать человек, чтобы выяснить то, что было понятно на входе: продавать они не будут.

Спросить было не у кого. До 2013 года я обучал в колл-центре какой угодно персонал, но продавцов не обучал никогда — их брали готовыми или не брали вовсе.

Стандартное объяснение звучало так: продажи не для всех, нужен талант, надо дольше искать. Меня оно не устраивало, потому что противоречило тому, что я видел своими глазами. Люди, которые «не могут продавать», прекрасно убеждали друзей, договаривались с начальством, торговались на рынке. Навык у них был. Он просто не включался на работе.

Значит, дело не в умении. Дело в том, что человек не хочет им пользоваться.

Что я нашёл

В 2013 году я стал разбирать истории людей, которые «не умеют продавать». У них обнаружилась одна и та же точка в прошлом.

Каждый из них когда-то продал человеку то, что тому на самом деле не было нужно.

Со стороны это выглядит как «нет способностей». На самом деле это защита. Человек не разучился продавать — он себе запретил, и запрет оказался прочнее любой мотивации.

Отсюда и слово «возрождение». Навык не нужно ставить с нуля. Его нужно откопать из-под запрета, который человек наложил на себя сам.

Я ожидал обратного. Логика найма во всём мире устроена так: бери мотивированных, отсеивай сомневающихся. Мои цифры сказали, что среди сомневающихся продавцов получилось больше.

Объяснение оказалось простым, когда я его увидел. «Продажи — это не моё» говорил не тот, кто не может. Так говорил тот, у кого уже был опыт продаж, и опыт неприятный. Он не пустой — он заваленный. А человек, который хотел стать продавцом, часто хотел не продавать, а зарабатывать, и первое настоящее сопротивление клиента отправляло его искать работу полегче.

Первые продажи в обеих группах начинались хаотично примерно с десятого дня тренировок. К четырнадцатому дню те, кто выходил на показатель, держали его устойчиво.

С 2013 по 2017 год через методику прошли 2 500 человек, группами по сорок. Это была не программа на продажу, а внутренний инструмент: мне нужно было закрывать 450 рабочих мест людьми, которые продают, а не людьми, которые числятся.

После 2017 года, когда колл-центра не стало, я за судьбой выпускников не следил. Знаю про двенадцать человек — сегодня они руководят отделами продаж в крупных российских компаниях. Про остальных данных нет, и придумывать их я не буду.

Методика работает не через скрипты и не через мотивацию. Тренировки идут в парах: человек не слушает про продажи, а делает их здесь и сейчас, с живым собеседником напротив.

Содержание упражнений я не раскрываю — это единственное, что отличает методику от пересказа её идеи.

Что можно сказать точно: работа идёт не с техникой, а с тем эпизодом, после которого человек себе запретил. Пока запрет на месте, техника не приживается — её кладут поверх, и она сползает через неделю. Когда запрет снят, техники нужно немного, потому что человек снова хочет разговаривать с покупателем.